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L’évaluation, un enjeu de pouvoir à dépasser

Alain LOPEZ - Membre de l’IGAS

Année de publication : 2009

Type de ressources : Rhizome - Thématique : SCIENCES HUMAINES, Sciences politiques

Rhizome n°34 – Mesurer… les effets de l’évaluation (Mars 2009)

La mesure de la satisfaction des usagers est devenue une obligation pour les établissements de santé depuis l’ordonnance du 24 avril 1996. Cette mesure est une composante importante de l’évaluation des actions de santé menées auprès des individus.

L’évaluation de la satisfaction des usagers du dispositif de soins paraît naturelle. Le bénéficiaire direct de l’action menée en faveur de la santé est sans doute le mieux placé pour apprécier la qualité du résultat obtenu. Pourtant, cela fait à peine un peu plus de dix ans qu’elle est devenue systématique dans les établissements de santé en France. Il est légitime de s’interroger sur les raisons qui ont pu rendre si tardive la mise en œuvre d’une telle disposition que d’aucuns pourraient juger élémentaire. Pour cela, il convient de s’intéresser aux objectifs poursuivis par les différents protagonistes en présence autour de cette entreprise d’évaluation désormais incontournable. Sans doute sera-t-il alors assez aisé de comprendre pourquoi cet engagement dans ces démarches d’évaluation s’est fait à pas comptés.

L’objectif premier, affiché par tous les protagonistes concernés par ce sujet pour développer la mesure de la satisfaction des usagers, est conforme à la rhétorique habituelle abondamment avancée sur les bonnes raisons d’évaluer les actions menées en faveur de la santé. L’évaluation, pratiquée avec rigueur sur le plan méthodologique, permet d’identifier les points d’amélioration possible et donc de corriger ses pratiques de façon à en accroître sans cesse l’efficacité. Elle livre aux usagers des informations précieuses pour l’aider à s’orienter au sein du dispositif de soins en choisissant la prise en charge correspondant le mieux à ses attentes. Pas de doute sur ces sujets, l’unanimité s’impose. (…)

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