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Évolution du travail à l’Assurance maladie. Quand le recours à la nouvelle gestion publique redéfinit l’identité professionnelle des guichetiers

Céline GABARRO - Sociologue, Chercheure associée, Urmis, Université Paris Diderot

Année de publication : 2018

Type de ressources : Rhizome - Thématique : SCIENCES HUMAINES, Sociologie

Cahiers de Rhizome n°67 – Supporter le travail ? (Avril 2018)

Le travail dans les caisses d’assurance maladie a beaucoup évolué depuis les années 1980. Après l’informatisation des tâches et le développement de nouveaux métiers, c’est le mode de management qui change à partir des années 2000 (Leduc et Munoz, 2015). Un nouveau paradigme s’est en effet diffusé dans les caisses et les ministères : pour sauvegarder le système social français, il faut limiter ses coûts (remboursements sociaux, mais aussi frais de fonctionnement) (Hassenteufel et al., 1999). À partir de 1996, le budget de l’Assurance maladie est voté par le Parlement et des objectifs à remplir en termes de baisse des dépenses sont fixés par contrats d’objectifs et de gestion (COG) aux différentes caisses primaires d’assurance maladie (CPAM) (Pierru, 2007). Les caisses doivent diminuer leurs masses salariales, regrouper leurs accueils pour avoir moins de frais de location et recourir à des outils de management issus du privé. Les hauts fonctionnaires légitiment ces réformes en expliquant qu’en augmentant la productivité des agents, elles garantissent aux assurés une moindre attente au guichet et dans l’instruction de leur dossier et donc une meilleure qualité de service. Nous pouvons néanmoins nous interroger quant aux conséquences de ces réformes managériales sur l’accessibilité aux droits, l’évolution des conditions de travail des agents et de leurs missions. (…)

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